A través de un programa de medición, la marca conoce la experiencia de sus clientes y busca mejorarla constantemente.
La marca impulsa CSI/NPS, un programa que tiene como objetivo principal evaluar la satisfacción de los clientes CASE con los servicios ofrecidos por la red de distribuidores, con los productos y con la marca. Para llevar a cabo este plan se contacta a 30 clientes que hayan adquirido equipos CASE y/o hayan utilizado los servicios ofrecidos por la red y se los utiliza como muestra.
Para obtener los resultados se trabaja con dos indicadores: CSI (Customer Satisfaction Index) y el NPS (Net Promoter Score). El primero incluye una serie de entrevistas a clientes disponibles en el portal CSI que consta de cinco pasos: definición de muestra y metodología, recepción de datos, la entrevista propiamente dicha, envío de reclamos y por último, armado de informes de resultados. Por su parte, la metodología NPS mide principalmente el nivel de lealtad de los clientes con la marca. Este índice se obtiene a través de una simple pregunta definitiva: "En una escala de 0 a 10 donde 0 es no recomendaría y 10 con seguridad recomendaría, ¿cuánto usted recomendaría la concesionaria a sus amigos o parientes?". Con esa respuesta, es posible clasificar a los clientes entre Detractores (no satisfechos), Pasivo y Promotores.
Una vez finalizados ambos procesos, las informaciones son cargadas en el sitio de CSI. Cuando el sistema detecta clientes que demuestran insatisfacción con algo, inmediatamente envía un email dando aviso a los responsables de CASE, a los concesionarios y al área de Desarrollo de Red.
Laurien Kamonseki, responsable de Desarrollo de Red de CASE Construction Equipment para América Latina, expresó al respecto: “Es muy importante saber cuál es el grado de satisfacción de nuestros clientes respecto a la atención, los equipos y los servicios que reciben para poder mejorar en los puntos débiles y fortalecer aún más aquellos en los que nos destacamos”, y agregó: “Hemos puesto nuestros esfuerzos en el proyecto CSI/NPS con el fin de enriquecer la experiencia que CASE la brinda al cliente en la venta y las posventa”.
La red de distribuidores argentinos viene trabajando fuertemente para mejorar su atención a los clientes, esto se comprueba cada año con la mejora de los indicadores, destacando al país entre los mejores de América Latina.